Papéis e Responsabilidades
Os papéis e responsabilidades a seguir descritos são um extrato do constante nas NORMAS PARA A IMPLANTAÇÃO E O FUNCIONAMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS DO SISTEMA DE SAÚDE DO EXÉRCITO.
REGIÕES MILITARES
- Supervisionar o funcionamento da Seção de Suporte Local ao SIH-EB nas OMS subordinadas; e
- Apoiar as OMS na alocação de militares para operação da Seção de Suporte Local ao SIH-EB, dando preferência à alocação de OTT e STT
ORGANIZAÇÕES MILITARES DE SAÚDE (OMS)
- Providenciar a implantação de uma Seção de Suporte Local ao SIH, onde este sistema estiver instalado e em operação;
- Providenciar o cadastramento dos atendentes da Seção de Suporte Local ao SIH, da OMS, na Central de Serviços;
- Disponibilizar os meios necessários de acesso à Central de Serviços.
UNIDADE GESTORA DO FUSEX (UG FUSEx)
- Providenciar o cadastramento dos usuários na Central de Serviços, para solicitação de suporte ao SIRE; e
- Disponibilizar os meios necessários de acesso à Central de Serviços.
COORDENADOR DA CENTRAL DE SERVIÇOS
- Gerenciar a operação da Central, coordenando os demais membros da equipe, garantindo que mantenham o foco em seus objetivos e na qualidade do serviço;
- Propor os indicadores de desempenho da Central de Serviços e das Seções de Suporte Técnico das OMS;
- Apresentar relatórios de desempenho e de conformidade métrica em relação ao previsto no SLA, informando o resultado dos indicadores e a propondo melhorias no atendimento, se for o caso;
- Implementar as medidas necessárias à implantação e ao início de funcionamento da Central de Serviços;
- Coordenar o cadastro de usuários do Sistema de Gestão de Atendimentos; e
- Divulgar para as OMS e UG FUSEx informações sobre os meios de acesso à Central.
SUPERVISOR DA CENTRAL DE SERVIÇOS
- Assessorar o Coordenador da Central nas suas atribuições;
- Supervisionar os trabalhos dos chefes das Equipes de Atendimento;
- Organizar e manter a base de conhecimento de atendimento; e
- Atender a chamados, em casos excepcionais.
CHEFES DE EQUIPE DA CENTRAL DE SERVIÇOS
- Coordenar a equipe de atendimento, garantindo que os níveis de serviço sejam atingidos e sugerindo medidas para a melhoria dos indicadores;
- Atender aos chamados, auxiliando a equipe de atendimento, quando necessário; e
- Colaborar com o Supervisor na criação e manutenção da base de conhecimento da Central.
ATENDENTES DA CENTRAL DE SERVIÇOS
- Atender a chamados por meio de telefone ou on-line, prestando o suporte de NÍVEL 1 aos usuários do SIRE ou de NÍVEL 2 aos usuários do SIH-EB; e
- Colaborar com o Ch Equipe fornecendo subsídios para a criação e manutenção da base de conhecimento de atendimento.
CHEFE DA SEÇÃO DE SUPORTE LOCAL DAS OMS
- Propor os indicadores de desempenho do atendimento local, de desempenho do SIH e de satisfação dos usuários locais;
- Coordenar a equipe de atendimento local, garantindo que os indicadores de desempenho, definidos localmente, sejam atingidos e sugerindo medidas para a melhoria dos indicadores;
- Organizar e manter a base de conhecimento de atendimento local; e
- Atender a chamados, quando necessário.
ATENDENTES DA SEÇÃO DE SUPORTE LOCAL DAS OMS
- Atender a chamados por meio de telefone ou on-line, prestando o suporte de NÍVEL 1 aos usuários do SIH-EB; e
- Colaborar com o Ch Equipe fornecendo subsídios para a criação e manutenção da base de conhecimento de atendimento local.