Fluxo de Atendimento
O processo de atendimento da Central de Serviços do Sistema de Saúde do Exército (CSv-SSEx) seguirá o fluxo geral de atendimento a seguir:
CONTATO USUÁRIO:
Ao realizar o contato, o usuário deve se preparar para relatar os detalhes que possuir sobre sua necessidade. Informações como o dia e hora da ocorrência, sintomas, ações que estava ou que deseja realizar e mensagens que tenha recebido na sua tela.
O usuário deve buscar a CSv-SSEx pelos meios de CONTATO disponíveis.
Contatos externos a CSv-SSEx não garantem atendimento adequado e registrado, deixando o usuário sem garantias de entrega.
Ao realizar o contato, o usuário deve escolher a opção adequada para sua necessidade e ser respeitoso, preciso e atento às solicitações e perguntas do(a) atendente.
IDENTIFICAÇÃO POSITIVA, CLASSIFICAÇÃO E REGISTRO DE INFORMAÇÕES:
Após identificar o usuário, o atendente compila e anota as informações fornecidas pelo usuário e registra-as.
De posse das informações do usuário e sua necessidade, o atendente faz o registro do chamado, classifica o chamado, determina os procedimentos a seguir e procede ao atendimento.
NÍVEL DE ATENDIMENTO ? / SOLUÇÃO POSSÍVEL NESTE NÍVEL ? / ENVIA PARA O NÍVEL 2 / ENVIA PARA O NÍVEL 3:
Caso a classificação do chamado indique que o tratamento deve ser iniciado ou realizado pela própria CSv-SSEx, o atendente prossegue o atendimento.
Se não conseguir concluir o atendimento, chegando a conclusão que não é possível atender naquele nível, o atendente escalona o chamado para uma outra equipe especializada.
No caso de ficar impedido de continuar, o atendente escalona o chamado, encaminhando-o para outra equipe técnica.
NÍVEL 1 - Atendimento pela CSv-SSEx para os usuários dos sistemas SIRE e PAINEL DE INDICADORES.
NIVEL 2 - Atendimento aos atendentes das Seções Locais de Suporte ao SIH-EB (AGHUse) e atendimento por equipe especializada (CDS, CTA's....), dos chamados de nível 1.
NÍVEL 3 - Encaminhamento para atendimento por equipe especializada (CDS, CTA's....), dos chamados de nível 2.
ACOMPANHA A SOLUÇÃO:
A CSv-SSEx acompanha o andamento do atendimento aos chamados quanto encaminhados a outros órgãos / atendimento especializado, mantendo o usuário informado.
CHAMADO SOLUCIONADO?
Verifica se o chamado foi solucionado.
INFORMA SOLUÇÃO AO SOLICITANTE. REGISTRA DADOS DO ATENDIMENTO
Quando o chamado é solucionado, esta informação é transmitida ao usuário e as informações referentes ao chamado são registradas, inclusive na Base de Conhecimento para uso em chamados futuros semelhantes.